eTjänster som social interaktion via användning av IT-system : en praktisk teori

Foreteelsen eTjanst baseras pa att IT-system anvands sa att tjansteleverantorer tillhandahaller tjanster till kunder utan att mota dem ”ansikte-mot-ansikte”. eTjansterna forvantas oka i mfattning i samhallet. Darfor diskuteras eTjanster i okande grad inom bade forskningen och praktikfaltet, och darfor ar det viktigt att kunna analysera eTjanster vid utvardering och utveckling av IT-system. Ett problem ar dock att det saknas ett utvecklat perspektiv pa eTjanster som kan anvandas for att forsta dem pa ett meningsfullt satt. I existerande perspektiv betraktas vanligen eTjanster som tekniska foreteelser vilket gor att de sociala relationer som tjansterna bygger pa inte uppmarksammas. Ett annat problem ar att kundperspektivet intebeaktas i tillrackligt hog grad. Detta medfor att eTjanster framst betraktas som ett stod for befintlig tjansteverksamhet eller for att tjansteleverantoren ska kunna automatisera sin verksamhet och kunderna utfora arbetet sjalva genom s.k. sjalvbetjaningstjanster.Avhandlingens forskningsbidrag utgors av en praktisk teori om eTjanster, som bade ar tillampbar och leder till en meningsfull forstaelse nar den anvands som stod vid analyser av eTjanster. Den praktiska teorin baseras pa grundsynen att eTjanster ar social interaktion via anvandning av IT-system och att kommunikation och kundnytta ar i forgrunden. Den bygger ocksa pa en bredare syn pa IT-anvandning an som ett satt att skapa sjalvbetjaningstjanster. Den praktiska teorin om eTjanster bestar av ett regelverk som ger stod for att 1) avgora nar det ar meningsfullt att beskriva en foreteelse som en eTjanst, 2) beskriva hur en eTjanst kan analyseras samt 3) beskriva hur ett flertal eTjanster kan samexistera med varandra i de skarmdokument dar de presenteras.Forskningsbidraget har utvecklats genom praktisk utforskning, med en multigrundad kvalitativ ansats och genom en successiv kunskapsutveckling. Avhandlingen har sina teoretiska utgangspunkter inom omradena informatik, sociologi och tjanstemarknadsforing.