ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

Abstrak: Kepuasan pelanggan merupakan hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunanya produk atau jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Pelayanan di bagian Tata Usaha idealnya lebih bersa habat, cepat dan akurat. Ini berarti orientasi layanan di bagian Tata Usaha harus didasa rkan pada kebutuhan mahasiswa. Dalam penelitian ini metode yang digunakan dengan menggunakan Pendekatan Lean ServPerf (Lean Service dan Service Performance). Service Performance digunakan untuk menganalisis tingkat instrumen kinerja pelaya nan bagian Tata Usaha. Lean Service digunakan untuk menghilangkan waste aktivitas yang tidak bernilai tambah. Hasil dari penelitian ini, terdapat 14 atribut pela yanan yang perlu dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di bagian Tata Usaha Fakultas. Kata kunci: Kepuasan pelanggan, Service Performance , Lean Service Pendahuluan Lembaga pendidikan, mempunyai fungsi yang sangat penting dalam masyarakat terutama perannya dalam mencerdaskan kehidupan bangsa. Dalam kondisi seperti ini institusi pendidikan sangat perlu untuk dapat menge nali dan memenuhi kebutuhan konsumen dalam pelayanan dan sarana pendidikan. Tata Usaha merupakan salah satu bagian yang memiliki fungsi pendukung terwujudnya misi institusi. Dukungan ini dilakukan melalui pelayanan yang mendukung aktivitas pengajaran dan administrasi kampus, seperti dalam bentuk pengelolaan KRS (Kartu Rencana Studi) dan KHS (Kartu Hasil Studi), informasi beasiswa sekaligus pengelol aan administrasinya, dan lain-lain. Seiring dengan meningkatnya tingkat pendidikan serta perkembangan ilmu pengetahuan, mahasiswa menjadi lebih kritis dalam menilai pelayanan bagian Tata Usaha atau administrasi kampus dan mereka menuntut pelayanan yang bermutu. Mereka menganggap persepsi konsumen mengenai kepuasan adalah hak yang harus mereka terima. Pelayanan di bagian Tata Usaha idealnya leb ih bersahabat, cepat dan akurat. Ini berarti orientasi layanan di bagian Tata Usaha haru s didasarkan pada kebutuhan mahasiswa, antisipasi perkembangan teknologi informasi dan pelayanan yang ramah, kesan kaku pelayanan di bagian Tata Usaha harus dieliminir sehingga bagian Tata Usaha berkesan lebih profesional. Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Tata Usaha Fakultas, dilakukan penelitian terhadap permasalaha n berikut: 1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan di bagian Tata Usaha Fakultas berdasarkan kepuasan mahasiswa, selaku konsumen?