Avaliação de Desempenho dos Aspectos Tangíveis e Intangíveis da Área de Mercado: estudo de caso em uma média empresa industrial

A pesquisa objetiva construir um modelo de Avaliacao de Desempenho (AD) para a area de mercado em uma media empresa industrial, por meio da Metodologia Multicriterio de Apoio a Decisao Construtivista (MCDA-C). O estudo caracteriza-se como um estudo de caso, de natureza exploratoria, e faz uso de entrevista e de analise de documentos internos como estrategia de coleta de dados. Como resultado, constatou-se que o modelo de AD construido para a area de mercado e composto por 08 indicadores financeiros (tangiveis) e 39 indicadores nao financeiros (intangiveis) que respondem pelo desempenho da empresa. Adicionalmente, o artigo apresenta os seguintes resultados: (a) identificacao de tres dimensoes que respondem pelo desempenho da area de mercado: stakeholders, vendas e imagem; (b) construcao de escalas ordinais e cardinais para cada indicador do modelo; (c) avaliacao do status quo da area de mercado em 25 pontos, em uma escala onde 0 ponto equivale ao nivel "neutro" e 100 pontos equivalem ao nivel "bom"; e (d) demonstracao do processo de gerenciamento do desempenho. Conclui-se que o sistema de AD e importante para apoiar o desenvolvimento gerencial das pequenas e medias empresas (PMEs) e que a Metodologia MCDA-C e um caminho viavel para AD em um contexto complexo onde: (a) o gestor desconhece as variaveis que devem ser avaliadas (tangiveis e intangiveis); (b) existem particularidades nas PMEs que devem ser consideradas no modelo de AD.