Das INTERACTIVE-Serviceportal

Im Kontext produktbegleitender Dienstleistungen spielt zunehmend die prozessorientierte IT-Unterstutzung als Wettbewerbsfaktor eine wichtige Rolle. Gerade zur korrekten, qualitativ hochwertigen und dennoch kostengunstigen Erbringung bei wissensintensiven Dienstleistungen an komplexen technischen Produkten wird eine derartige Unterstutzung zu einem signifikanten Wettbewerbsvorteil. Denn die Anforderungen an den technischen Kundendienst steigen kontinuierlich und die derzeitige Informationsversorgung wird diesem hohen Anspruch nicht gerecht. Das Risiko fehlerhafter Arbeiten und dadurch bedingter Maschinenausfallzeiten ist enorm. Dieses Kapitel zeigt, wie die Ergebnisse der Untersuchungen bzw. Die entwickelten Konzepte und Methoden aus dem Forschungsvorhaben PIPE in ein Serviceportal uberfuhrt wurden, mit dem es erstmals moglich wird, den technischen Kundendienst mobil, multimedial und prozessorientiert mit adaquatem Servicewissen zu versorgen. Nach einer Differenzierung unterschiedlicher Wissensarten und Portalvarianten erfolgt zunachst die Erlauterung der Gesamtarchitektur des Informationssystems. Anschliesend wird dargestellt, wie die in PIPE entwickelte Methodik zur Modellierung von Serviceinformationen in einem eigens dafur konzipierten Modellierungstool umgesetzt wird, wie die Kommunikation der Serviceinformationen erfolgt und wie diese auf einem mobilen Endgerat verwendet werden. Die Identifikation erzielbarer Nutzeffekte schliest das Kapitel ab.