Customer-Service-Management als Basis für interorganisationales Dienstmanagement

Durch grundlegende Veranderungen bei den betriebswirtschaftlichen, juristischen und technischen Rahmenbedingungen haben sich in den letzten Jahren zunehmend komplexe Anwendungsdienste (z.B. E-commerce Dienste) und eine Vielzahl von neuen Dienstleistern (z.B. Application Service Provider) etablieren konnen; weiterhin ist zu beobachten, dass die Realisierung solcher Dienste aufgrund der inharenten Komplexitat durch verschiedene Dienstleister erfolgt. Aus Sicht des technischen Managements fuhrt diese verteilte Diensterbringung zu Organisationshierarchien und Organisationsketten, wobei im Interesse der gemeinsamen Diensterbringung durch alle beteiligten Organisationen eine intensive Kommunikation, Koordination und Kooperation uber Organisations- und Dienstgrenzen hinweg erforderlich ist. Ziel dieser Arbeit ist die Entwicklung von Konzepten, mit denen Organisationen solche komplexen Szenarien analysieren und die erforderlichen managementrelevanten Interaktionen und Informationen zwischen den beteiligten Organisationen bestimmen konnen, um somit systematisch Anforderungen an eine abstrakte Dienstmanagementschnittstelle zwischen Organisationen abzuleiten. Unter dem Begriff Interorganisationales Dienstmanagement wird in dieser Arbeit zunachst ein umfangreicher Anforderungskatalog erstellt und anschliesend mit Hilfe einer strukturierten top-down Vorgehensweise in drei Schritten der Losungsansatz Customer Service Management entwickelt. Im ersten Schritt wird ein Organisationsmodell entwickelt, mit dem beliebige Szenarien des interorganisationalen Dienstmanagements analysiert und die dabei beteiligten Organisationen und Dienste bestimmt werden konnen. Im zweiten Schritt werden systematisch Interaktionsmodelle hergeleitet, die Auskunft uber die managementrelevanten Interaktionen und Informationen zwischen Organisationen geben. Im dritten Schritt wird ein generisches Informationsmodell entwickelt, mit dem Anforderungen an eine abstrakte Dienstmanagementschnittstelle zwischen Organisationen formuliert werden, ohne dabei Vorgaben bezuglich der prozessorientierten oder systemtechnischen Umsetzung und Implementierung zu machen. Eine begleitende Methodik gibt an, wie fur konkrete Szenarien des interorganisationalen Dienstmanagements die beteiligten Organisationen und Dienste sowie die zwischen diesen Organisationen managementrelevanten Interaktionen und Informationen ermittelt werden konnen. Anhand eines ausgewahlten Szenarios wird die Anwendung der Methodik illustriert und ein Tragfahigkeitsnachweis gefuhrt.