Customer Integration und Customer Governance - Neue Konzepte für die Anbieter-Kunden-Beziehung im B2C-E-Business

1. Einleitung Das Internet mit immer neuen Kommunikationsdiensten hat das Potenzial, vollig neue Strategien des Unternehmens an der Schnittstelle zu seinen privaten Kunden einzuleiten. Der Kunde nimmt in Zukunft nicht mehr allein die Rolle eines passiven Kaufers ein [Homburg, Gruner 96]. Stattdessen entwickelt er sich zu einem aktiven Partner des Unternehmens, was potenziell zu einer neuen Gestaltung der Unternehmensorganisation fuhrt sowie zu neuen strategischen Optionen, z. B. zur Generierung von Wettbewerbsvorteilen. Ein Beispiel dieser Entwicklung ist die Customer Integration, die Einbindung des Kunden als Co-Worker in Wertschopfungsprozesse eines Unternehmens. Um strategische Optionen einer weitgehenden Customer Integration auszuschopfen und gleichzeitig die zielorientierte Erfullung der an den Kunden ausgelagerten Aufgaben sicher zu stellen, bedarf es einer Uberwachung, Steuerung und Kontrolle des CoWorkers in seiner Aufgabenerfullung (Customer Governance). Dieser Beitrag zeigt erste Konzepte einer Customer Governance auf, die aus den unterschiedlichen Formen einer Customer Integration entwickelt sind und sich an bereits bekannte Informationsund Kommunikationssysteme des E-Business anlehnen. In einem groseren Forschungsrahmen stellt der Beitrag einen Schritt zu neuen strategischen Optionen an der Kundenschnittstelle von Unternehmen im E-Business dar.