Kundenportale in der Energiebranche: Bestandsaufnahme und Entwicklungspotenziale

ZusammenfassungSeit der Liberalisierung des Energiemarktes hat der Wettbewerb unter den Energieversorgern (EVU) zugenommen. Um neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten, müssen diese daher neue Services und Produkte entwickeln, die den Bedürfnissen der Kunden in hohem Masse entsprechen. Ein Online-Kundenportal kann einen solchen Service darstellen, da es zukünftig als zentrale Schnittstelle zum Kunden fungieren wird, wenn der persönliche Kontakt aufgrund eines abnehmenden regionalen Fokus der EVU und dem Wegfall des Zähler-Ablesens vor Ort durch Smart Metering abnimmt. In diesem Beitrag werden die Kriterien, die für die Gestaltung eines solches Portals relevant sind, vorgestellt. Eine Marktübersicht zeigt auf, welche dieser Kriterien bereits umgesetzt werden und wo Verbesserungspotenzials bestehen. Ein spezieller Fokus liegt auf psychologische Konzepte, die den Kunden motivieren, das Portal einerseits regelmässig zu nutzen und andererseits Energie zu sparen. Es zeigt sich, dass gerade in Bezug auf Kriterien zur Veranschaulichung des Energieverbrauches sowie bei der Ausgestaltung von psychologischen Anreizen ein enormes Verbesserungspotenzial vorhanden ist.AbstractSince the energy market had been liberalized, the competition between utilities has increased. In order to win new and hold existing customers, it seems necessary to develop new services and products that closely meet the needs of the customers. An online-portal can be such a service, as it will serve as a central interface between utility and customer when the personal contact diminishes due to a decreasing local focus of the utility and the omission of the meter reading at the customer’s house caused by Smart Metering. In this article, the major criteria for the development of such a portal will be introduced. A market survey shows which criteria are already considered and which design criteria are not taken into account yet. This article focuses psychological concepts that motivate customers to use the portal regularly and save energy. We conclude that there is much room for improvement with regard to the criteria that are meant to illustrate the energy consumption and with regard to the provision of psychological incentives.