Wissensmanagement im Service Engineering

Angesichts eines stetigen Wachstums des Dienstleistungssektors sind Unternehmen gezwungen, neue erfolgreiche Dienstleistungskonzepte im Sinne des Service Engineering zu entwickeln, um auf dem Markt zu bestehen. Die Hurden immer kurzer werdender Innovationszyklen und sich dynamisch andernder Kundenanforderungen konnen die Anbieter nur dann uberwinden, wenn sie berucksichtigen, dass sie in einem besonders wissensintensiven Marktfeld agieren. Daher ist es notwendig, sich die Bedeutung der Ressource Wissen bewusst zu machen und sie strategisch einzusetzen. Einzigartige und Kundenbedurfnissen gerecht werdende Dienstleistungen konnen lediglich unter der Voraussetzung entwickelt werden, dass Wissen uber Kundenbedurfnisse generiert, systematisch aufbereitet und verteilt wird, um es dann schlieslich in entsprechende Dienstleistungen umzusetzen. Dabei sind Service- bzw. Dienstleistungsprozesse dadurch gekennzeichnet, dass in ihnen immer ein unmittelbarer Kontakt zwischen Kunden und Anbieterunternehmen stattfindet. Dieses Phanomen auch und gerade fur die Zwecke des Wissensmanagements zu nutzen, stellt eine besondere Herausforderung, gleichzeitig aber auch Chance fur das Service Engineering dar.

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