Interactive Voice Response (IVR): Lassen Sie Maschinen sprechen

Sprachdialogsysteme bzw. Interactive-Voice-Response-Systeme (IVR-Systeme) haben mittlerweile in vielen Call Centern Einzug gehalten. Bei dieser interaktiven Mensch-Maschine-Kommunikation beeinflust der Anrufer den „Gesprachs“-Verlauf uber die Tonwahlerkennung oder direkt uber die Spracherkennung. Mit Hilfe der Tonwahlerkennung konnen z.B. Kundennummern, Personliche Identifikations-Nummern (PINs) oder Kontonummern leicht uber die Tastatur des Telefons eingegeben werden. Spracherkennungssysteme werden uber bestimmte gesprochene Worte des Anrufers gesteuert.