Empower Mobile Technical Customer Services (EMOTEC) – Produktivitätssteigerung durch intelligente mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst

EMOTEC behandelt die Produktivitatssteigerung durch intelligente mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst (TKD). Durch eine integrierte Betrachtung von produktbegleitenden Dienstleistungen und der damit einhergehenden hybriden Wertschopfung kann eine Effizienzsteigerung der Dienstleistungserbringung durch den Einsatz mobiler Assistenzsysteme erreicht werden. In diesem Kapitel werden ausgehend von der Bedeutung von produktbegleitenden Dienstleistungen am Beispiel des Technischen Kundendienstes im Maschinen- und Anlagenbau das Forschungsprojekt EMOTEC, seine Ziele und der verfolgte Losungsansatz vorgestellt. Empowerment als die professionelle Unterstutzung von Menschen, ihre Gestaltungsspielraume und Ressourcen wahrzunehmen und wertschopfend zu nutzen, bildet einen wesentlichen Pfeiler innerhalb dieser Forschungsarbeit.

[1]  Ananthanarayanan Parasuraman,et al.  Service quality and productivity: a synergistic perspective , 2002 .

[2]  Michael Fellmann,et al.  Integrierte Informationssysteme zur Unterstützung technischer Kundendienstleistungen , 2010 .

[3]  Markus Krötzsch,et al.  Semantic MediaWiki , 2006, International Semantic Web Conference.

[4]  Philipp Walter,et al.  PIPE – Hybride Wertschöpfung im Maschinen-und Anlagenbau , 2010 .

[5]  Hans Corsten,et al.  Produktivitätsmanagement bilateraler personenbezogener Dienstleistungen , 1994 .

[6]  Michael Schlicker,et al.  Produktivitätssteigerung im technischen Kundendienst – Ein Ansatz auf Basis des IT-gestützten Mitarbeiterempowerments , 2011 .

[7]  Michael Weinrauch.  Wissensmanagement im technischen Service , 2005 .

[8]  Arie Halachmi,et al.  A BRIEF NOTE ON THE METHODOLOGY OF MEASURING PRODUCTIVITY OF SERVICES AT THE LOCAL LEVEL , 2002 .

[9]  Martin Schröder.  Informationsverarbeitung im Kundendienst , 1997 .

[10]  Bart van Ark,et al.  Productivity in Services: an International Comparative Perspective , 2022 .

[11]  U. Lindemann,et al.  Individualisierte Produkte - Komplexität beherrschen in Entwicklung und Produktion , 2006 .

[12]  H. Bullinger,et al.  Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen , 2007 .

[13]  R. Maull,et al.  The Impact of Operations Performance on Customer Loyalty , 2011 .

[14]  Luis Rubalcaba,et al.  Services productivity revisited , 2008 .

[15]  Dean Allemang,et al.  The Semantic Web - ISWC 2006, 5th International Semantic Web Conference, ISWC 2006, Athens, GA, USA, November 5-9, 2006, Proceedings , 2006, SEMWEB.

[16]  J. B. Quinn,et al.  Information technology: Increasing productivity in services , 1994 .

[17]  Jan Marco Leimeister,et al.  Hybride Produkte – Einordnung und Herausforderungen für die Wirtschaftsinformatik , 2008, Wirtschaftsinf..

[18]  Springer Fachmedien Wiesbaden.  Multikonferenz Wirtschaftsinformatik (MKWI) , 2013 .

[19]  Michael Weinrauch.  Wissensmanagement im technischen Service: praxisorientierte Gestaltungsrahmen am Beispiel industrieller Großanlagen , 2005 .

[20]  Frank Stille.  Produktbegleitende Dienstleistungen gewinnen weiter an Bedeutung , 2003 .

[21]  Philipp Walter.  Modellierung technischer Kundendienstprozesse des Maschinen- und Anlagenbaus als Bestandteil hybrider Produkte , 2009 .

[22]  Peter Mertens,et al.  Grundzüge der Wirtschaftsinformatik , 1991 .

[23]  D. Spath,et al.  Entwicklung hybrider Produkte — Gestaltung materieller und immaterieller Leistungsbündel , 2006 .

[24]  Evangelos Simoudis,et al.  Using case-based retrieval for customer technical support , 1992, IEEE Expert.

[25]  S. Fliess.  Dienstleistungsmanagement: Kundenintegration gestalten und steuern , 2009 .

[26]  Daniel Fischer,et al.  Unternehmensübergreifende Integration auf elektronischen B2B-Marktplätzen - Bestimmung des Integrationsgrades in der Netz-Ökonomie , 2003, Wirtschaftsinformatik.

[27]  Jerome A. Mark.  Measuring Productivity in Service Industries. , 1982 .

[28]  Oliver Thomas,et al.  Lebenszyklusmodelle hybrider Wertschöpfung: Modellimplikationen und Fallstudie an einem Beispiel des Maschinen- und Anlagenbaus , 2008, Multikonferenz Wirtschaftsinformatik.

[29]  Matthias Boehm,et al.  Looking beyond the rim of one's teacup: a multidisciplinary literature review of Product-Service Systems in Information Systems, Business Management, and Engineering & Design , 2013 .

[30]  M. Abramovici,et al.  Integration von Feedbackdaten aus der Produktnutzungsphase im Rahmen des PLM-Konzepts , 2008, Multikonferenz Wirtschaftsinformatik.

[31]  Britta Lasshof,et al.  Produktivität von Dienstleistungen. Mitwirkung und Einfluss des Kunden , 2006 .

[32]  B. S. Sahay.  Multi‐factor productivity measurement model for service organisation , 2005 .

[33]  Thomas Hess,et al.  Multikonferenz Wirtschaftsinformatik 2008 , 2008 .

[34]  Dirk Werth,et al.  Eine Peer-to-Peer Infrastruktur zur Konstruktion kollaborativer Geschäftsprozesse , 2008, Multikonferenz Wirtschaftsinformatik.

[35]  E. Gutenberg.  Einführung in die Betriebswirtschaftslehre , 1958 .

[36]  Nicholas G. Carr,et al.  Does IT Matter? Information Technology and the Corrosion of Competitive Advantage , 2004 .