KERANGKA KONSEPTUAL INTEGRASI SERVQUAL, MODEL KANO DAN KANSEI ENGINEERING DENGAN QFD PADA INDUSTRI JASA

Layanan yang berkualitas adalah layanan yang mampu memenuhi kepuasan konsumen. Apabila konsumen terpuaskan berarti pihak perusahaan telah berhasil memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Hartono dan Tan (2011), keinginan konsumen sekarang ini mulai melihat dan menuntut kepuasan emosional. SERVQUAL merupakan suatu model untuk mengetahui layanan yang ditawarkan sudah atau belum memenuhi keinginan pelanggan. Apabila sebuah layanan gagal memenuhi keinginan pelanggan, berarti terdapat sebuah kesenjangan atau gap yang terjadi baik antara ekspektasi dan persepsi konsumen maupun antara konsumen dengan perusahaan. Di sisi lain, model Kanodapat digunakan untuk melihat apakah sebuah elemen layanan itu penting atau tidak bagi konsumen. Dengan kata lain, model Kano lebih berfokus pada VOC (voice of customer). Penelitian ini menggunakan integrasi kedua model tersebut yang kemudian dikombinasikan dengan Kansei Engineering dengan tujuan untuk menerjemahkan kebutuhan emosional pelanggan ke dalam desain layanan. Langkah selanjutnya, perlu adanya sebuah sistem penerjemahan VOC yang merupakan hasil integrasi model SERVQUAL dan Kano ke dalam kepentingan teknis, yang disebut sebagai QFD (quality function deployment). Dalam hal ini, hanya beberapa atribut layanan yang dianggap kritis untuk dilakukan perbaikan. Untuk memberikan gambaran aplikasi nyata kerangka konseptual ini ke industri jasa, sebuah contoh ilustrasi didiskusikan di penelitian ini. Kontribusi praktik diberikan dengan menyajikan sebuah panduan kepada pihak manajemen industri jasa perihal elemen layanan yang kritis yang perlu diperbaiki ataupun dipertahankan dengan skala prioritas.