PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survei pada Pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Malang)

The development of business sector has come to the new era, which It grows quickly through the emulation of many companies including service company, trade company, or even manufacture company. This condition forces each company to adapt effectively. The higher level of customer’s education indirectly makes the customers more critic or even smarter to choose the best choice. In this situation, the company can not only be focus on the product but also the customer’s service must be noticed. If the customers are satiesfied with the service or the products, automaticly it affects the belief of the customers. The researcher used the expalanatory research with quantitative approach. In this research the researcher used three variable, variable X is Customer Relationship Management, variable Y 1 is Customer Satisfaction, and the last variable Y 2 is Customer Loyalty. There were 107 respondents as the sample of this research which was taken from the customers of GRAPARI TELKOMSEL Malang. The sampling technique used by the researcher was purposive sampling technique. The data classification used by the researcher was Questionnaire and the data analysis used was descriptive analysis and path analysis. Kеywords: Customer Relationship Management (CRM), Satisfaction, Customer Loyalty ABSTRAK Perkembangan dunia usaha sudah memasuki era baru, dimana semakin banyak perusahaan-perusahaan baru dan perusahaan-perusahaan pesaing di sektor jasa, dagang, maupun manufaktur. Kondisi seperti inilah yang memakasa perusahaan harus cepat beradaptasi dengan kondisi pasar yang terjadi. Semakin tinggi tingkat pendidikan pelanggan maka secara idak langsung pelanggan akan menjadi kritis dan teliti dalam menentukan pilihannya. Dalam situasi seperti ini, perusahaan tidak boleh hanya mengandalkan produk yang di hasilkan, melainkan perusahaan juga harus menjalin hubungan baik kepada setiap pelanggan setianya. Apabila pelanggan merasa puas dengan kinerja maupun produk perusahaan maka secara tidak langsung pelanggan akan loyal kepada perusahaan. Jenis penelitian ini adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan tiga variabel penelitian, yang pertama variabel X yaitu Customer Relationship Management , variabel Y 1 yaitu Kepuasan Pelanggan, dan yang terakhir variabel Y 2 yaitu Loyalitas Pelanggan. Sampel yang diambil sebanyak 107 orang responden yang merupakan pelanggan yang sedang berada di GraPARI Telkomsel Kota Malang. Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah purposive sampling . Metode pengumpulan data dengan menggunakan instrumen data kuesioner. Analisis yang digunakan analisis deskriptif dan analisis jalur ( path analysis ). Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), Kepuasan, Loyalitas Pelanggan.