Un modèle explicatif de l'évaluation de la qualité d'un service: une étude empirique

Les principaux modèles existants de la qualité des services mettent en relief deux facteurs explicatifs: l'image de l'entreprise et la performance du personnel en contact. Le modèle présenté dans cet article en propose trois autres, l'organisation interne, le support physique et la satisfaction du consommateur pour former une structure de relations visant à expliquer la perception de la qualité d'un service. Une vérification empirique dans les services bancaires confirme l'effet significatif de tous ces facteurs sur la qualité perçue, particulièrement la satisfaction du client. Les résultats obtenus ont deux implications importantes en matière de gestion des services: la segmentation de la clientèle selon le niveau de qualité et l'établissement des normes de qualité en termes d'attentes du consommateur.

[1]  Edward F. Fern.  The use of Focus Groups for Idea Generation: The Effects of Group Size, Acquaintanceship, and Moderator on Response Quantity and Quality , 1982 .

[2]  A. Parasuraman,et al.  A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research , 1985 .

[3]  M. R. Solomon.  Service Encounters: An Overview , 1985 .

[4]  D. A. Kenny,et al.  Correlation and Causation , 1937, Wilmott.

[5]  Beverlee B. Anderson,et al.  Metatheory and Consumer Research , 1974 .

[6]  J. P. Peter.  Reliability: A Review of Psychometric Basics and Recent Marketing Practices , 1979 .

[7]  O. D. Duncan.  Path Analysis: Sociological Examples , 1966, American Journal of Sociology.

[8]  John A. Czepiel,et al.  A role theory perspective on dyadic interactions: The service encounter. , 1985 .

[9]  Benjamin Schneider,et al.  The perception of organizational climate: The customer's view. , 1973 .

[10]  J. Higginbotham,et al.  Applications of Focus Group Interviews in Marketing , 1976 .

[11]  L. Cronbach.  Coefficient alpha and the internal structure of tests , 1951 .

[12]  Pierre Eiglier,et al.  Servuction : le marketing des services , 1987 .

[13]  K. M. Haywood.  Assessing the quality of hospitality services , 1983 .

[14]  Sewall Wright,et al.  Path coefficients and path regressions: Alternative or complementary concepts? , 1960 .

[15]  T. Levitt.  Marketing Intangible Products and Product Intangibles , 1981 .

[16]  J. M. Rathmell.  Marketing in the service sector , 1974 .

[17]  C. Grönroos.  A Service Quality Model and its Marketing Implications , 1984 .

[18]  G. L. Shostack.  Breaking Free from Product Marketing , 1977 .