서비스디자인을 적용한 급진적 혁신 사례연구

서비스산업이 경제에 차지하는 비중이 증가됨에 따라 서비스 혁신은 기업의 주요한 성장 전략으로 자리 잡았다. 서비스디자인은 무형의 서비스를 유형화 시켜 서비스의 가치를 높이는 실용적 방법으로 인식되고 있다. 민간부문의 서비스디자인 사례는 전략적 관점에서 크게 두 가지 흐름을 보인다. 첫째는 서비스개선을 추구하는 점진적 혁신이고, 둘째는 신(新)서비스를 개발하는 급진적 혁신이다. 현재 서비스디자인 관련 산업에서 두 유형이 활발히 진행중이다. 그러나 지난 5년간 학계에 발표된 서비스디자인 관련연구를 조사해 보면, 서비스개선과 관련된 연구에 비해 신서비스개발 관련 연구는 부족한 것으로 나타난다. 따라서 본 연구의 목적은 신서비스개발 사례인 SK 플래닛이 개발한 SK 텔레콤의 T-스마트 러닝 서비스를 (1)기업 (2)고객 (3)프로세스 (4)방법론 등 4가지 관점에서 분석함으로써 신서비스개발에 적용되는 서비스디자인의 특성을 도출하는데 있다.