Integrasi Kansei Engineering dan Customer Relationship Management untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen di Industri Jasa Restauran

Ramainya persaingan bisnis kuliner di Surabaya menjadi salah satu alasan perusahaan untuk lebih mementingkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Kansei Engineering (KE) merupakan metode untuk menerjemahkan kebutuhan afektif konsumen ke dalam desain produk atau proses, mengingat kebutuhan kognitif tidaklah cukup dan tidak lagi menjadi kebutuhan utama. Diharapkan dengan diintegrasikannya metode KE ke dalam Customer Relationship Management (CRM), dapat menerjemahkan kebutuhan konsumen yang sesungguhnya sehingga dapat menjaga kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian dilakukan pada 3 restoran tematik di Surabaya yaitu De kasteel, Khayangan, dan Platinum Grill, diambil sebanyak 102 responden sebagai sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jenis loyalitas terbanyak adalah softcore, sedangkan perasaan yang paling dominan yang dirasakan oleh konsumen adalah perasaan nyaman. Namun hasil dari analisis SEM menunjukkan bahwa proses afektif atau kansei words tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan secara signifikan dan kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Usulan perbaikan diberikan berdasarkan atribut layanan yang terletak di kuadran 4 pada analisis kuadran dan berdasarkan atribut layanan yang memiliki bobot regresi terbesar dari analisis SEM pada masing-masing dimensi SERVQUAL.