Die Entdeckung des Kunden – Verbesserung der Servicequalität in einem Versicherungsunternehmen

Die Verbesserung der Servicequalitat ist aktuell fur viele Versicherungsunternehmen ein wichtiges Thema. Gleichzeitig – so die provokante These dieses Beitrags – fehlt es haufig an wirksamen Methoden, um die dafur erforderliche Verhaltensanderung bei Fuhrungskraften und Mitarbeitern tatsachlich zu erreichen. Im vorliegenden Beitrag wird ein Beratungsansatz beschrieben, mit dem die Servicequalitat innerhalb kurzer Zeit signifikant gesteigert werden kann: Durch die Ubersetzung weicher kultureller Ziele in operationale Zielgrosen, durch die Arbeit an den Stellhebeln „Fuhrung“, „Steuerung“, Zusammenarbeit im Team“ und „Organisation/Prozesse/Technik“ sowie durch die intelligente Kombination verschiedener Methoden zur Aktivierung der Mitarbeiter werden Teams zu Hochstleistungen motiviert – und die Kundenzufriedenheit wird messbar gesteigert.