Kundenorientierung verhaltenswissenschaftlich gesehen

Wer hatte sich noch nicht uber mangelnde Kundenorientierung geargert! Die Formen sind vielfaltig und alltaglich: Nutzerfeindlich, aber herstellerfreundlich konstruierte oder „overengineerte“ Produkte, schlechte bzw. fehlende Dienstleistungen um das Produkt herum, unverstandliche Gebrauchsanleitungen und Manuals, informationsuberlastende Werbung, schlecht erreichbare Ansprechpartner, unfreundliche, nur auf sich bedachte Verkaufer. Kritischere, qualitats- und preisbewustere Kunden, gestiegene Produkthomogenitat, Marktsattigung und Wettbewerbsintensivierung setzen Unternehmen unter Druck. Welches Unternehmen wollte da nicht kundennah sein, den Service verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern? Seit Peters/Waterman (1982) „Kundennahe“ („a seemingly unjustifiable overcommitment to some form of quality, reliability, or service“) als Erfolgsfaktor popular gemacht haben, ist Kundenorientierung ein herausragendes Thema in der Managementpraxis.

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