Customer Relationship Management - Konzept, Potentiale und methodische Einführung

Unternehmen haben erkannt, dass die Wahrnehmung der Kundenbedurfnisse und die zweckmasige Reaktion darauf von entscheidender Bedeutung fur den Unternehmenserfolg ist. Aus der Umsetzung des Managements der Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management CRM) ergeben sich neue Anforderungen an das betriebliche Informationsmanagement und an die Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service. Ein erheblicher Teil von Einfuhrungsprojekten zum CRM scheitert jedoch aufgrund z.B. von fehlender Zieldefinition, geringer Benutzerakzeptanz und versaumter organisatorischer Anpassungen der Unternehmensstrukturen. Zur Realisierung des Erfolgspotentials aus dem CRM ist deshalb eine systematische Einfuhrung notwendig. Handlungsempfehlungen dazu liefert die hier beschriebene Methode zur Einfuhrung von CRM auf allen Ebenen des Business Engineerings: der Strategie-, Prozess- und IS/IT-Ebene. Die Methode enthalt eine Abfolge einzelner Aktivitaten mit zugehorigen Techniken und Dokumenten, die in Einfuhrungsprojekten zum CRM durchlaufen werden sollten, um sichere Projekte mit angemessenen Kosten umzusetzen.