Finding the best users to involve in design: a rational approach

L’article presente une etude sur la participation de l’usager final au processus de conception. La participation de l’usager a la conception est consideree indispensable a une conception reussie, meme si les critiques ne sont pas rares dans la litterature sur ses modalites pratiques. Un point demeure par exemple relativement peu developpe dans cette litterature, et en tout cas chroniquement sous-explicite dans ses consequences; il s’agit du type d’usager qu’il convient de faire participer : “usagers standards”, souvent na ifs en conception, ou “usagers experts”, souvent cadres, plus particulierement charges de representer les interets du client dans le processus de conception, ou encore veritables usagers specialistes de la conception (usagers specialises dans les essais). Les industriels, et meme les ergonomes, sont souvent peu conscients des differences qui peuvent resulter de l’invitation d’une categorie ou d’une autre. Le point est sensible, particulierement dans des domaines de conception de technologies a risques comme l’aeronautique, ou une profession (pilote d’essai) est instituee depuis fort longtemps comme representant des usagers finaux. Une etude a ete conduite avec douze pilotes, six pilotes instructeurs sans experience dans le domaine de la conception, et six pilotes d’essais specialistes de la conception, pour mieux cerner les convergences – ou les possibles differences – dans l’apport a la conception de ces deux categories d’usagers. L’etude est conduite dans le cadre temps reel de la conception d’un nouveau systeme de gestion des communications sol-bord (data-link). Les douze pilotes sont invites a suivre un scenario de vol identique sur simulateur. Les six pilotes d’essais connaissent bien—ou tres bien—le systeme et le metier de conception. Les six pilotes instructeurs sont confrontes pour la premiere fois au systeme, et n’ont pas d’experience de conception. Chaque pilote est debriefe par entretien individuel a l’issu du vol, en lui demandant de commenter l’utilite et l’utilisabilite du systeme propose a l’essai. Les resultats indiquent que tous les pilotes produisent une quantite d’information (de commentaires) similaire, mais le contenu de ces commentaires differe selon le groupe considere. Une partie des commentaires est commune, et une partie specifique a chaque groupe. Les differences recourent assez bien les specificites du travail quotidien, notamment en matiere de preoccupation prioritaire (securite et conformite au reglement pour les pilotes d’essais versus facilite d’utilisation, d’apprentissage, et aspect cooperatif de l’interface pour les pilotes instructeurs). De meme, les pilotes instructeurs preferent, pour produire leur conclusion, tester le systeme dans des conditions de vols normales ou quasi normales, alors que les pilotes d’essais preferent tester le systeme dans des conditions plus proches des limites. L’article conclut en recommandant la participation de plusieurs categories d’usagers au processus de conception, en utilisant l’ergonome comme intermediaire vis-a-vis de l’equipe de conception pour (i) organiser le recueil en construisant des scenarios pertinents pour chaque categorie d’usagers, et (ii) lever les conflits entre experts qui resultent souvent d’une lecture cumulative de tous les usagers invites des differentes categories, sans discernement de l’origine de l’apport.