Analisa Kualitas Layanan Pada Atlas Clark Hatch Sports Club Di Surabaya

Fitness centre sebagai suatu pusat kebugaran tubuh, dewasa ini banyak sekali bermunculan, dimana fitness centre tersebut saling berlomba menawarkan keunggulan mereka. Pendekatan terhadap anggota haruslah dilakukan mengingat ketatnya persaingan yang ada. Untuk dapat memuaskan anggotanya, kebutuhan dan keinginannya sangatlah perlu untuk diketahui karena apabila jasa yang diberikan oleh perusahaan kurang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka, maka para anggota akan mencari jasa dari fitness centre lain yang dapat memuaskan mereka. Dalam keadaan demikian, perusahaan memerlukan informasi yang lebih baik tentang apa yang sebenarnya yang dikehendaki oleh anggotanya dan seberapa jauh tingkat penerimaan mereka terhadap kualitas layanan yang ada. Fitness centre Atlas sebagai salah satu fitness centre yang cukup terkenal di Surabaya ingin mengetahui bagaimana persepsi dan harapan anggotanya terhadap kualitas layanan yang ada agar dapat mengembangkan usaha perbaikan terhadap kualitas pelayanananya. Untuk peningkatan kualitas layanan kepada anggota, perlu diketahui karakteristik anggota tersebut. Dari informasi yang didapat, kemudian dilakukan perbaikan kualitas layanan bagi fitness centre Atlas. Penelitian dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada para anggota fitness centre Atlas di Surabaya. Dari penyebaran kuesioner ini akan diketahui tingkat ekspektasi dan tingkat persepsi para anggota terhadap pelayanan yang telah diberikan pihak manajemen. Dengan menggunakan metode analisis cluster telah terbentuk dua cluster berdasarkan tingkat harapan yang mana pada variabel cluster I dan 2 untuk semua variabel menunjukkan adanya ketidakpuasan yaitu tingkat ekspektasi yang lebih besar daripada tingkat persepsi anggota kecuali untuk variabel lobby, brosur dan reputasi pada variabel I. Untuk mengetahui karakteristik masing - masing cluster dari anggota maka dilakukan analisis lebih lanjut dengan menggunakan analisis ketergantungan. Juga dilakukan analisis Gap 5 untuk masing - masing cluster dengan menggunakan acuan variabel- variabel dan 5 Dimensions of Service Quality. Berdasarkan analisis diatas akan dapat diketahui variabel - variabel apa saja yang perlu mendapat perhatian manajemen fitness center Atlas sehingga pihak manajemen dapat melakukan perbaikan kualitas layanan kepada para anggotanya agar bertambahnya anggota baru dan anggota lama tetap loyal.