PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERBAIKAN HANDPHONE PADA SERVICE CENTER ERICSSON DENGAN PENDEKATAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DI GRIYA ERICSSON

Persaingan pada jasa peJayanan menyebabkan setiap perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. Kualitas pelayanan, seperti perbaikan handphone, yang ingin dipenuhi harus dilihat dari sudut pandang pelanggan service center. Peran dan tanggungjawab divisi dan manajer harus dilihat dari sudut pandang untuk mencapai kepuasan konsUmen karena pelanggan service center merupakan penilai terakhir dari kualitas produknya sehingga prioritas utama dalam jaminan kualitas adalah memiliki piranti yang handal dan sahih mengenai penilaian konsumen terhadap perusahaan. Penelitian yang dilakukan pada service center. ericsson ini bertujuan untuk mengetahui keinginan pelanggan Servis Center Ericsson dan mencoba memberi rekomendasi tentang pelayanan yang diinginkan. Sebagai pembanding diambil data dari dua service center lain yaitu Service Center Nokia dan Service Center Siemens. Adapun metoda yang digunakan disini adalah metoda Quality Function Deployment, dimana metoda pengumpulan datanya dengan cara wawancara dan branstroming, yang menggunakan alat ukur kuesioner. Setelah mengetahui Voice of customer Service Center Ericsson, dapat ditentukan aspek apa saja dari pelayanan yang perlu mendapatkan penekanan selama melakukan pengembangan. Kemudian, ditentukan suatu cara untuk menterjemahkan keinginan dari konsumen itu terwujud. Hubungan antara atribut kebutuhan pelanggan dengan tanggapan teknik perusahaan dapat memunculkan atribut yang akan diproritaskan perbaikannya. Hasil dari penelitian ini, menunjukkan bahwa prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh manajemen bank adalah dengan melakukan pendekatan kepada konsumen. Disamping itu, pihak manajemen perlu membuat suatu program pelatihan secara periodik untuk customer service dan mekanik, dalam hal melayani konsumen dengan baik dan cepat.