Aiutare l'utente di Moodle: Un sistema di Help Desk
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Il Corso di Studi in Informatica della Facoltà di Scienze Matematiche, Fisiche e Naturali dell’Ateneo torinese dopo la sperimentazione di un anno, conclusa con successo, ha adottato un sistema di Course Management System (CMS, per brevità) basato sul software OpenSource Moodle per il supporto alla didattica. La sperimentazione ha riguardato corsi propri del Corso di Studi in Informatica (piattaforma I-Learn, http://i-learn.educ.di.unito.it) e corsi di natura informatica attivati presso altri corsi di studi, (piattaforma I-Teach, http://i-teach.educ.di.unito.it) tenuti da docenti afferenti al Dipartimento di Informatica. Successivamente l’uso di queste piattaforme si è esteso anche ad altre iniziative quali master interfacoltà, orientamento per gli studenti delle scuole superiori, formazione del personale di Ateneo; attualmente diverse realtà di corsi di studio della Facoltà di Scienze sono in procinto di appoggiarsi alle piattaforme inizialmente calibrate per fornire un servizio limitato. L’ampliamento del bacino d’utenza e la sua diversificazione ha determinato un ridisegno del CMS ed un suo adattamento alle nuove esigenze, richiedendo interventi sia sotto il profilo delle soluzioni hardware, sia sotto il profilo della gestione del servizio. In questo contesto allargato è emersa la necessità di aiutare le diverse categorie di utenti (docenti e studenti) nella loro interazione con il sistema, per esempio aiutandoli in caso di malfunzionamento oppure nella risoluzione di problemi nell’uso dei vari strumenti disponibili (e.g. creazione/uso di corsi, upload di file, ecc.). 1 Le soluzioni “fai-da-te” Le risposte alle problematiche di supporto all’utenza si sono evolute nel tempo: inizialmente erano disponibili esclusivamente la posta elettronica/mailing list come contatto con il supporto, ma questi strumenti si sono rivelati dispersivi, di difficile controllo in termini di qualità della risposta e sovente troppo personalistici. Ad integrazione dell’offerta di supporto, il problema è stato affrontato sia mettendo a disposizione dell’utenza l’ottima documentazione già disponibile in Moodle sottoforma di help contestuale, sia realizzando corsi sull’uso di Moodle stesso. Per consentire inoltre agli utenti di impratichirsi con la piattaforma è stato incluso Moodle e alcuni corsi nel Live CD Live! ILearn@Home (Home, in breve) [4]. La soluzione Home è una “live distribution” sviluppata a partire da Linux Slax [7], ovvero un cd avviabile contenente un sistema linux completo, in grado di funzionare direttamente Matteo Baldoni, Cristina Baroglio, Claudio Grandi, Claudio Mattutino e Sergio Rabellino 54 senza alcuna installazione sul disco locale della macchina. La distribuzione di base è stata integrata con la documentazione del corso, in modo da fornire una replica di gran parte dell’ambiente di lavoro di docenti e studenti. Il cdrom viene distribuito gratuitamente ai nuovi iscritti ai corsi di laurea in Informatica e risulta così possibile usufruire delle risorse di documentazione anche in modalità offline sul proprio pc di casa, in forma non invasiva. Una soluzione integrata con la piattaforma è l’uso di un “finto” corso di Help/Aiuto, in cui il forum costituisce la forma di comunicazione tra l’utenza finale e i gestori del sistema (Desk). Questa scelta non può essere considerata ottimale, in quanto è risulta complesso tracciare la richiesta di aiuto, non è possibile attivare delle metriche sulla qualità del servizio offerto e non è possibile mantenere una forma di privacy della richiesta di aiuto. In alcuni casi ciò può risultare talmente controproducente al punto tale di distogliere l’utente dall’utilizzo dello strumento. Queste soluzioni presentano tuttavia alcuni limiti, primo fra tutti non consentono di creare una base di conoscenza condivisa dei problemi e delle soluzioni trovate. Utenti differenti incontrano in momenti diversi analoghe difficoltà e cercano di risolvere il loro problema chiedendo l’ausilio di colleghi di maggiore esperienza oppure degli amministratori di sistema. Quando un problema viene risolto non c’è modo di conservare in forma opportunamente organizzata e nel contempo riuscire a condividere l’esperienza con gli altri utenti, anche quelli futuri. Questo significa che lo stesso problema dovrà essere affrontato e risolto dalle persone di maggiore esperienza ogni volta che si ripresenterà. L’uso di forum per ovviare a questo inconveniente non si dimostra particolarmente efficace, infatti raramente chi ha un problema scorre la lista, soprattutto se molto lunga, dei problemi trattati. Inoltre anche i volenterosi hanno talvolta difficoltà nel reperire informazioni celate in post dai titoli poco significativi. Infine non è sempre ovvio capire a chi rivolgersi per risolvere un problema. Di fatto queste soluzioni sono approssimative, non sono coerenti e sovente si scontrano con la difficoltà di interazione da parte dell’utente. Tale criticità risulta ancor più evidente quando il modello del software non è aderente alla metafora che intende rappresentare; ad esempio è quantomeno controverso che ci si debba iscrivere ad un corso di aiuto, per ottenere un aiuto. Si deve pensare a strumenti più adatti a modellare le problematiche che nascono dal supporto ad un servizio informatico per una utenza che sovente è al primo approccio con l’informatica e che quindi non ha facilità nel rapportarsi con la tecnologia. Analizziamo in seguito come può essere modellato l’approccio con il cliente in ambienti professionali. 2 L’approccio Business Per una azienda che fornisce strumenti nel campo della Information Technology, l’attenzione all’utente finale (Customer) è uno dei valori più importanti da salvaguardare, in particolare risulta fondamentale curare al meglio quello che è il rapporto con il cliente. Sotto questo auspicio, molte aziende realizzano e mantengono delle iniziative di Customer Relationship Management (CRM, in breve) integrando i sistemi informativi con applicazioni orientate al rapporto con l’utenza, nell’ottica di una strategia “Customer Centric” volta ad aumentare le possibilità di successo dei servizi offerti e quindi del business potenziale conseguente. Un CRM farà dunque uso di tecnologie che abbracciano tutti i campi del sistema informativo aziendale, automatizzando i processi orientati alla fornitura dei servizi al cliente, fornendo supporto dopo la vendita, razionalizzando nel contempo le risorse aziendali allocate per il Aiutare l’utente di Moodle: Un sistema di Help Deske 55 mantenimento del CRM stesso. Un CRM si compone tipicamente di tre fasi: Acquire: in questa fase si approntano strumenti in grado di attirare nuovi clienti; l’obbiettivo è fare in modo che i clienti percepiscano il valore superiore presente nell’offerta rispetto ai concorrenti. Enhance: in questa fase ci si avvale di strumenti web-based per seguire il cliente, mantenere vivo il rapporto con lui e rispondere ai problemi attivando al bisogno gruppi di specialisti in grado di fornire soluzioni in modo efficiente; l’obbiettivo è far percepire al cliente l’affidabilità del servizio. Retain: con strumenti di analisi del rapporto con il cliente è possibile identificare i clienti più promettenti e affidabili e perseguire politiche di attenzione e riguardo tramite modelli di business personalizzati; l’obbiettivo è far sentire il cliente parte di un rapporto speciale con l’azienda. In un contesto aziendale, alcuni dei benefici più interessanti derivanti dall’adozione di un approccio CRM sono: rendere possibile una personalizzazione in tempo pressochè reale dei prodotti dei servizi offerti; Fig. 1: Il modello CRM mantenere traccia dei rapporti tra cliente ed azienda, indipendentemente dal contatto commerciale di riferimento; rendere consistenti i rapporti tra il cliente e l’azienda, anche quando i contatti avvengono con più soggetti all’interno dell’azienda; Tutti questi benefici aggiungono valore al servizio offerto e sono giustamente percepiti dal 1.