Produktivitätsbenchmarking als Bestandteil eines integrierten Ansatzes zur Vermarktung hybrider Leistungsbündel

Vor dem Hintergrund einer zunehmenden Dienstleistungsorientierung in Unternehmen kommt einem leistungsfähigen Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen eine entscheidende betriebswirtschaftliche Bedeutung zu. Existierende Verfahren zur Produktivitätsmessung basieren jedoch häufig auf einer monetären Bewertung von Inputund Output-Faktoren, die sich bei Dienstleistungen schwierig gestalten kann. Das Verfahren der Data Envelopment Analysis (DEA) ist ein vielversprechender Lösungsansatz, der anstelle einer monetären Bewertung auf einem Benchmarkingansatz beruht. Die softwaretechnische Implementierung von Verfahrensadaptionen der DEA kann mithilfe von Erweiterungen der informationsmodellbasierten Softwareunterstützung H2-ServPay durchgeführt werden, die originär zur Vermarktung hybrider Leistungsbündel entwickelt wurde. 1 Wirtschaftliche Vermarktung hybrider Leistungsbündel Die Vermarktung hybrider Leistungsbündel, also Kombinationen aus Sachgütern und Dienstleistungen zur Lösung von Kundenproblemen, spielt in der Praxis eine zunehmend bedeutsame Rolle. Der Bedeutungszuwachs wird durch zahlreiche empirische Untersuchungen belegt [KP08]. Als wesentliche Gründe für die verstärkte Entwicklung verschiedener Dienstleistungskonzepte wird von Unternehmen die Differenzierung von Wettbewerbern durch individualisierte Leistungsangebote genannt. Das ServPay-Konzept beschreibt ein integriertes Vorgehen, mit dem Unternehmen ihr Dienstleistungsangebot in Kombination mit Sachleistungen wirtschaftlichkeitsorientiert ausrichten können [BB09, BB10] (vgl. Abschnitt 2). Ein erfolgreiches Anbieten von Dienstleistungen setzt eine Leistungserstellung hoher Produktivität – und damit eine geeignete Produktivitätsmessung – voraus. Produktivität ist definiert als das Verhältnis zwischen dem Output und dem Input einer betrieblichen Faktorkombination [DG08]. In der Praxis sollten Dienstleistungen produktivitätsbasiert miteinander verglichen werden. Ein solches Produktivitätsbenchmarking für Dienstleistungen ist eine reizvolle Perspektive zur Weiterentwicklung des ServPay-Konzepts zum ServDEA-Konzept (vgl. Ab-