Dienstbeschreibung und -modellierung für ein SLA-fähiges Service-Managment

Service Level Agreements (SLAs) stellen die vertragliche Grundlage dafur dar, dass ein IT-Dienstleister im Auftrag eines Kunden i.d.R. verteilte IT-Systeme fur die Anwender dieser Systeme betreibt. Ein SLA-fahiges Service-Management unterstutzt den IT-Dienstleister, die in einem SLA getroffenen Vereinbarungen wahrend des Betriebs der IT-Systeme zu gewahrleisten. Es erfordert dabei ein sehr genaues Verstandnis der IT-Dienste, die zum einen Gegenstand der Vereinbarung und zum anderen Gegenstand des IT-Managements sind. Der Beitrag zeigt auf, welche Aspekte in einer strukturierten Dienstbeschreibung auftreten mussen, damit SLAs vereinbart und eingehalten werden konnen. Die Dienstbeschreibung wird durch ein Dienstmodell formalisiert, das auf Basis des Common Information Model (CIM) erstellt wurde. Die Tragfahigkeit der vorgestellten Konzepte und Modelle wird anhand konkreter Beispiele aufgezeigt.