Fallstudie: ITIL-konformer Service Desk bei T-Mobile Deutschland

Die vorliegende Fallstudie beschreibt Ausgangssituation, Projektdurchfuhrung und die Situation nach der Durchfuhrung der ITIL-Initiative im Bereich des internen Service Desk bei der T-Mobile Deutschland. Nach einer allgemeinen Ubersicht uber das Unternehmen und insbesondere den IT-Bereich werden die Zustande vor und nach Projektdurchfuhrung auf den drei Ebenen des Business Engineering [Osterle 1995] aufgezeigt. Auf der Strategieebene wird die grundsatzliche Ausrichtung und Sichtweise des IT-Bereiches dargestellt, wahrend auf der zweiten Ebene (Prozessebene) die Prozesse im Bereich Service Desk erlautert werden. Die Systemebene beschreibt, welche Tools zur Unterstutzung der Prozesse verwendet werden. Besondere Aufmerksamkeit wird dem organisatorischen Zusammenspiel zwischen dem Konzerndienstleister T-Systems und der T-Mobile Deutschland geschenkt. Hierbei kommt die im Zusammenhang mit ITIL brisante Frage der organisatorischen Verantwortung und Aufteilung des IT-Servicemanagements zum Tragen. Erganzend wird auf das Umsetzungsprojekt bei T-Mobile eingegangen, indem die Projektzielsetzung betrachtet wird und die konkrete Vorgehensweise zur Erreichung eines ITIL-konformen Service Desk beschrieben wird. Abschliesend wird in der Fallstudie auf kritische Erfolgsfaktoren und Vor- bzw. Nachteile der IT-Servicemanagement-Initiative eingegangen.