Im Spannungsfeld zwischen formalen und informellen Aspekten: Modellierung von Dienstleistungsprozessen mit SeeMe

Der Charakter von Arbeitsprozessen der Dienstleistungserbringung, der gepragt ist von formalen Strukturen einerseits und flexibler Kundenorientierung andererseits, verlangt nach Methoden des Service-Engineering, die formale und informelle Aspekte integriert berucksichtigen. Mit SeeMe wird eine sozio-technische Modellierungsmethode vorgestellt, die gangige Prozessmodellierungsansatze um Moglichkeiten der expliziten Darstellung von Vagheit erweitert. Die Erstellung und Nutzung der Prozessmodelle wird so in einen moderierten Kommunikationsprozess eingebettet, dass die partizipative Gestaltung zukunftiger, technisch unterstutzter Arbeitsprozesse der Dienstleistungserbringung unterstutzt wird. Die theoretischen Konzepte der Modellierungsmethode SeeMe werden erlautert und anhand einer Fallstudie konkretisiert.

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