Les centres d appels, usines modernes ? Les rationalisations paradoxales de la relation telephonique

Resume Base sur une enquete ethnographique menee dans un centre d'appels du secteur de l'assurance, cet article revele les fragilites et les ambivalences qui traversent l'intense rationalisation, technologique, gestionnaire et organisationnelle, de l'activite telephonique. Alors meme que la direction intensifie une rationalisation industrielle de l'activite telephonique, salaries et syndicats developpent de multiples strategies de resistance qui minent et transforment l'action manageriale. Un compromis social implicite negocie au quotidien par les salaries, les dirigeants et les syndicats fonde la socialisation organisationnelle ainsi construite. Le contexte socio-economique – marche du travail, formes de la concurrence ou croyances societales – en influence en partie les contours.

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