Modellierung von Dienstleistungen mittels Business Service Blueprinting Modeling

Der Beitrag stellt mit Business Service Blueprint Modeling (BSBM) einen konzeptionellen Ansatz zur Modellierung von Dienstleistungen vor, der ein systematisches und standardisiertes Vorgehen zur Modellierung von Dienstleistungen mit Kundeninteraktion anstrebt. BSBM verwendet hierzu die Business Process Modeling Notation (BPMN) in einem Service Blueprint (SB). Somit wird ein Modellierungskonzept geschaffen, das sowohl Kundeninteraktionspunkte berucksichtigt als auch von aktuellen Werkzeugen unterstutzt wird. BSBM nutzt Pools und Lanes der BPMN zur Abbildung der Ebenen des Service Blueprints. Zur Definition der Ebenen werden drei Varianten vorgestellt und anhand von Kriterien diskutiert. Die aus der Literatur und Projekten abgeleiteten Kriterien beeinflussen die Einsatzmoglichkeit der Varianten. BSBM als Kombination von SB und BPMN ermoglicht die Visualisierung der Aktivitaten und Kundeninteraktionen bei gleichzeitiger werkzeuggestutzter Modellierung der Dienstleistung. Dieses wird am Beispiel der wohnbegleitenden Dienstleistung „Vitalcheck“ verdeutlicht. Hiermit wird eine standardisierte Modellierung von Dienstleistungsprozessen erreicht, der ein systematisches Vorgehen zur Erfassung von Kundeninteraktionen zu Grunde gelegt wird.

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