Confiance dans les soins et soin de la confiance : la réponse relationnelle

La confiance s'installe progressivement au rang de mode de coordination complementaire possible des activites marchandes mais aussi non marchandes. Elle est de plus en plus recherchee et etudiee que ce soit en marketing, notamment des services relationnels, en management public et en sociologie, notamment de la sante et medicale. Dans le domaine hospitalier, la confiance se construit lors du processus de delivrance des soins et du processus relationnel les entourant. Dans cette contribution, on tentera de repondre a la question suivante : quelles sont les relations qui existent entre soin, confiance et relation dans l'experience hospitaliere du patient ? Dans une premiere partie nous montrerons que la dimension relationnelle est un element cle dans les services et en particulier a l'hopital, du fait notamment de « l'incertitude vitale » qu'entoure l'experience hospitaliere. Dans une seconde partie, nous exposerons, sur le plan theorique et empirique, le role que tiennent l'information, l'attitude et le comportement du personnel de contact hospitalier dans la creation de valeur relationnelle, source de confiance dans les soins.