Empower Technical Customer Services in Value-Added Networks : A Design Science Approach Focusing Process-Oriented Mobile Assistant Systems

Single companies often do not possess the resources and capacities to deliver customer solutions. Integrated solutions for business customers or consumers are increasingly designed, developed, and delivered by value-added networks. The principle of building networks between organizations focuses on gathering benefits in an organizations’ value creation. Cooperation enables businesses to operate on an extended resource base. This effect is highly relevant for small and medium-sized enterprises (SME) as they need to cooperate to compete in a complex and dynamic competitive environment in consideration of their restricted resources and limited capacities for innovation. In order to improve the efficiency of value-added chains, tight coordination is necessary to integrate the solution components from the various partners in a value-added network. Information is potentially the biggest driver of performance in value-added networks because it directly affects other drivers. From an information-processing view, organizations, and especially providers of service-driven solutions, need functional information flows and strive to create efficient information flows to be effective. Due to technical and service innovations, the bundles of products and services become more and more complex. These more complex combinations of elements may increase information asymmetry as each of the organization is often an autonomous unit. Information asymmetry and, hence, information gaps in the value-added network may lead to uncovered and unused knowledge. This dissertation presents the conceptualization, development, and implementation of IT-based artifacts in order to overcome information-processing gaps in value-added networks by leveraging collective intelligence. A special focus is set on the evaluation of the approach in the German machine and plant construction industry. Einzelne Unternehmen besitzen oftmals nicht die Ressourcen und Kapazitaten, um kundenindividuelle Losungen anzubieten. Integrierte Losungen fur Geschaftskunden oder fur private Kunden werden zunehmend von sogenannten Wertschopfungsnetzwerken entwickelt, umgesetzt und erbracht. Das Prinzip der Netzwerkbildung zwischen Organisationen zielt darauf ab, Mehrwerte in der Wertschopfung der Organisationen zu schaffen. So erlaubt es Kooperation den teilnehmenden Organisationen, mit einer erweiterten Ressourcenbasis zu arbeiten. Dieser Effekt ist vor allem fur kleine und mittlere Unternehmen (KMU) relevant: KMU mussen kooperieren, um trotz begrenzter Ressourcen und limitierten Innovationskapazitaten in einer komplexen Umgebung wettbewerbsfahig zu sein. Um die Effizienz in Wertschopfungsnetzwerken zu erhohen, ist eine enge Koordination notwendig, um die Losungskomponenten der Wertschopfungspartner zu integrieren. An dieser Stelle ist Information der groste Treiber in Wertschopfungsnetzwerken, zumal er andere Faktoren direkt beeinflusst. Aus der Perspektive von Informationsflussen benotigen Organisationen – vor allem Anbieter von dienstleistungsorientierten Losungen effiziente Informationsflusse , um produktiv sein zu konnen. Aufgrund technischer Innovationen und Innovationen im Dienstleistungsbereich, werden Leistungsbundel aus Produkten und Dienstleistungen immer komplexer. Diese komplexen Losungen konnen zu einer Informationsasymmetrie fuhren, da jede dieser Organisationen trotz der gemeinsamen Wertschopfung eine eigenstandige Einheit darstellt. Informationsasymmetrie und Informationsgefalle im Wertschopfungsnetzwerk konnen zu unentdecktem und ungenutztem Wissen fuhren. Die vorliegende Dissertation prasentiert die Konzeptualisierung, die Entwicklung und die Implementierung eines IT-basierten Artefaktes. Das IT-Artefakt zielt darauf ab, Informationsprozesslucken zu beseitigen und somit das kollektiv im Netzwerk vorhandene Wissen einzusetzen. Ein besonderer Fokus liegt auf der Evaluation des Ansatzes im deutschen Maschinen- und Anlagenbau.