조직의 따뜻함 인식이 고객지향성에 미치는 영향

본 연구의 목표는 조직원이 느끼는 조직의 따뜻한 분위기가 구성원들에게 고객지향성을 갖게 하는 과정을 자기결정성이론(self-determination theory, SDT)를 통해 살펴보는 것이다. 기존 조직학의 SDT 연구가 조직리더의 자율적 분위기 형성 정도와 조직원의 자기결정성 요소, 내재동기간의 관계를 주로 살펴본 데 반해 본 연구는 조직원이 인지한 조직분위기의 따뜻함을 독립변인으로 설정했으며, 내재적 동기가 궁극적으로 조직원들의 고객지향성에 미치는 영향을 추가로 탐구했다. 구조방정식을 통해 각 변인의 관계를 살펴본 결과, 조직의 따뜻함은 자기결정성 요소 및 고객지향성에 정적인 영향을 보였다. 자기결정성 요소 중 자율성과 유능성은 내재적 동기를 매개해 고객지향성에 영향을 미쳤으나, 관계성은 내재적 동기를 매개하지 않고 고객지향성에 직접 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 잠재평균분석(LMA)을 통해 구인된 요인들 간에 유의미한 남녀 차가 존재하는지도 살펴보았다.