STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN QFD (STUDI KASUS : PROGRAM STUDI S1 SISTEM INFORMASI STIKOM SURABAYA

Saat ini, Perguruan Tinggi Swasta dituntut untuk berusaha lebih keras, karena iklim persaingan semakin ketat. Untuk itu para Perguruan Tinggi Swasta perlu melakukan usaha pemasaran yang tepat. Salah satu bentuk pemasaran yang dapat dilakukan adalah Word of Mouth (WoM) Marketing. Minat mereferensikan produk dalam Word Of mouth Marketing, hanya dapat tercapai jika pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, Prodi S1 Sistem Informasi STIKOM SURABAYA harus dapat memuaskan pelanggan utamanya(mahasiswa). Kendalanya, ada keluhan dari mahasiswa mengenai pelayanan pendidikan di S1 Sistem Informasi, yaitu sarana kelas seperti komputer, internet, imager, dan micropone kurang berfungsi, akses internet yang lambat sehingga menghambat penyelesaian tugas – tugas kuliah, terbatasnya waktu pelayanan dan kesempatan peminjaman sarana prasarana (ruangan, kendaraan, Imager, dll). Metode yang digunakan adalah Fuzzy Servqual dan Quality Function Deployment. Servqual digunakan untuk melihat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Logika fuzzy digunakan sebagai usaha untuk mengurangi ”imprecise” responden dalam memberikan nilai ekspektasi dan persepsi dalam Servqual. Usulan perbaikan akan diolah dengan menggunakan Quality Funtion Deployment (QFD). Hasil akhir dari penelitian ini adalah rancangan strategi perbaikan layanan pendidikan program studi S1 Sistem Informasi STIKOM SURABAYA, yaitu maintenance komputer, perbaikan komputer yang rusak, pemberian pendidikan dan pelatihan bagi dosen dan karyawan serta penambahan bandwith.