Análisis matricial de la voz del cliente: QFD aplicado a la gestión sanitaria

Resumen Objetivo Aplicar la metodologia Quality Function Deployment (QFD) para identificar los requerimientos y necesidades de los clientes mediante la relacion de las reclamaciones con las dimensiones del cuestionario de calidad percibida utilizado en el centro. !Ambito Hospital del Servicio Madrileno de Salud. Metodos Analisis matricial basado en el modelo QFD mediante la utilizacion como herramientas de las encuestas realizadas con el cuestionario Servqhos (1998-2002) y una muestra de 363 reclamaciones correspondientes a 2002. La muestra de reclamaciones fue seleccionada mediante la aplicacion de un muestreo no probabilistico. Resultados La metodologia QFD ha resultado de gran utilidad: permitio relacionar las reclamaciones y los resultados del cuestionario de calidad percibida e identificar los atributos con una mayor influencia en el nivel de satisfaccion del paciente. Asimismo, ha permitido identificar areas de mejora para orientar nuestra estrategia hacia los requisitos del cliente.