AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTE: PROPOSTA DE UTILIZAÇÃO DO COEFICIENTE DE CORRELAÇÃO DE CONCORDÂNCIA

Este trabalho desenvolve uma discussao sobre modelos e tecnicas de avaliacao de satisfacao do cliente, buscando contribuir na melhoria desta avaliacao. Parte-se do estudo da literatura nacional e internacional sobre avaliacao da satisfacao, ai incluindo modelos relacionados a indices de satisfacao, e desenvolve-se um estudo utilizando-se dados estatisticos de pesquisas de satisfacao no turismo em Natal/RN. As principais conclusoes apontam para a utilizacao do Coeficiente de Correlacao de Concordância como forma de contribuir na avaliacao da satisfacao. Palavras-chave: concordância, estatistica, media, qualidade, regressao, reprodutibilidade.