ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANANPADA BANK MUAMALAT INDONESIA

Pada tahun 2004 Bank Muamalat Indonesia mendapatkan predikat The Top of Mind oleh Karim Business Consulting. Yang berarti ketika masyarakat ditanya tentang bank syariah, maka akan menjawab Bank Muamalat Indonesia. Akan tetapi Bank Muamalat Indonesia sebagai bank syariah pertama hanya mendapatkan predikat The Top of Mind dari sembilan kategori yang lain, yaitu: the best office equipment, the most comfortable office, the most comfortable service, the most comfortable ATM, the most comfortable Musholla, dan the best service quality. Padahal sembilan kategori yang lain menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan bank syariah kepada nasabah. Dengan demikian, penilaian tersebut menunjukkan bahwa Bank Muamalat Indonesia belum optimal dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Kualitas Pelayanan pada dasarnya adalah hasil persepsi di benak konsumen, setelah mereka membandingkan antara persepsi kualitas pelayanan yang mereka terima dengan harapan mereka. Penelitian ini akan menunjukkan apakah terdapat perbedaan antara harapan dan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan dalam dimensi apakah tingkat harapan sesuai dengan tingkat persepsi nasabah dalam menilai kualitas pelayanan tersebut. Untuk menganalisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, dalam penelitian menggunakan 5 dimensi SERVQUAL anatara lain bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, yang diukur melalui kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang negatif antara harapan dan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan. Hasil negatif tersebut memperlihatkan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan Bank Muamalat Indonesia masih di bawah harapan nasabah. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa persepsi nasabah yang sesuai dengan harapannya lebih terpenuhi pada dimensi bukti fisik.