ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANANPADA BANK MUAMALAT INDONESIA
暂无分享,去创建一个
Pada tahun 2004 Bank Muamalat Indonesia mendapatkan predikat The Top of
Mind oleh Karim Business Consulting. Yang berarti ketika masyarakat ditanya
tentang bank syariah, maka akan menjawab Bank Muamalat Indonesia.
Akan tetapi Bank Muamalat Indonesia sebagai bank syariah pertama hanya
mendapatkan predikat The Top of Mind dari sembilan kategori yang lain, yaitu: the
best office equipment, the most comfortable office, the most comfortable service, the
most comfortable ATM, the most comfortable Musholla, dan the best service quality.
Padahal sembilan kategori yang lain menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan
bank syariah kepada nasabah. Dengan demikian, penilaian tersebut menunjukkan
bahwa Bank Muamalat Indonesia belum optimal dalam memberikan pelayanan
kepada nasabahnya.
Kualitas Pelayanan pada dasarnya adalah hasil persepsi di benak konsumen,
setelah mereka membandingkan antara persepsi kualitas pelayanan yang mereka
terima dengan harapan mereka.
Penelitian ini akan menunjukkan apakah terdapat perbedaan antara harapan
dan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan dalam dimensi
apakah tingkat harapan sesuai dengan tingkat persepsi nasabah dalam menilai kualitas
pelayanan tersebut.
Untuk menganalisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan, dalam penelitian menggunakan 5 dimensi SERVQUAL anatara lain bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, yang diukur melalui kuesioner.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang negatif antara
harapan dan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan. Hasil negatif tersebut
memperlihatkan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan Bank Muamalat Indonesia
masih di bawah harapan nasabah. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa persepsi
nasabah yang sesuai dengan harapannya lebih terpenuhi pada dimensi bukti fisik.