Gestion de la relation avec une communauté virtuelle dans une stratégie de co-création. Quelles leçons tirer du cas Fon.com ?

La co-creation marque une nouvelle etape dans la gestion des relations entre l’entreprise et les consommateurs. Elle demande de repenser l’organisation dans son ensemble, le consommateur pouvant intervenir a n’importe quel moment et de n’importe quelle facon dans le processus de creation de l’offre. Sur Internet, les communautes virtuelles de consommateurs ont un pouvoir accru et adopter un simple positionnement communautaire ne suffit plus. Au travers du cas de Fon.com, il est etudie ici comment evaluer son processus de co-creation au travers du DATR (Dialogue, Acces, Transparence et partage des Risques), et comment s’appuyer sur la communaute pour ameliorer sa strategie de co-creation.