ANALISIS HARAPAN DAN KINERJA BANK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN NASABAH PADA BANK PERMATA DENGAN MENGGUNAKAN DIAGRAM KARTESIUS DAN SERVICE QUALITY.

Di era globalisasi dewasa ini, persaingan dalam berbagai sektor bisnis tidak dapat dihindari, termasuk dalam sektor perbankan yang semakin hari persaingan yang terjadi semakin ketat. Bank – bank yang ada, baik itu bank BUMN, bank swasta nasional maupun bank asing harus saling bersaing untuk berlomba – lomba dalam mencari nasabah baru maupun mempertahankan yang telah ada. Salah satu cara untuk menarik nasabah tersebut adalah dengan meningkatkan kepuasan nasabah dalam berhubungan dengan bank, sehingga bila nasabah merasa puas akan membeli produk bank berkali – kali dan bahkan akan merekomendasikan pembelian produk bank tersebut kepada relasi – relasinya maupun kepada saudara – saudaranya. Karena itu setiap pimpinan bank harus mengetahui hal – hal apa saja yang dianggap penting oleh nasabah dan berusaha untuk menghasilkan kinerja (Performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kesesuaian antara harapan nasabah dengan kinerja bank terhadap kualitas pelayanan Bank Permata Cabang Gunung Sahari. Dalam penelitian ini metode pengambilan sampel adalah nonprobability melalui cara reliance on available subjects (convenience sampling) dengan menyebarkan kuesioner 100 kepada nasabah bank Permata. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Importance Performance Analysis dan Service Quality. Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan yang di berikan oleh bank Permata Cabang Gunung Sahari belum sesuai kinerjanya dengan harapan nasabah yang merupakan sesuatu dianggap penting karena atribut-atribut pelayanan yang perlu diprioritas utamakan (kuadran A). Adapun tingkat pelaksanaan kuadran B dinilai sesuai sedangkan atribut-atribut di kuadran C dan D dinilai tidak penting bagi nasabah, sehinnga Bank permata bisa mengabaikannya dan skor nilai atribut yang tertinggi adalah Rasa aman terhadap uang anda di Bank.