La qualité dans les services publics : problèmes et enjeux

Les reflexions proposees en matiere de « qualite dans les services publics » sont largement inspirees par l’experience acquise par l’auteur dans son activite clinique en hopital public, et dans l’administration federale de la Sante publique. Apres un bref rappel des grandes caracteristiques de la pratique de l’assurance de qualite, une perspective historique de son implantation dans l’entreprise est esquissee, ainsi que sa situation en regard des garanties offertes par la formation des acteurs et les structures de production. Face aux bases de fonctionnement de l’assurance de qualite, qui paraissent relever du simple bon sens, de nombreuses resistances se manifestent : quelles en sont les origines ? Resistance au changement, stereotypes, susceptibilite de la hierarchie peuvent poser probleme tant dans le secteur prive que dans le public. Pour ce dernier, en outre, quelques difficultes specifiques se manifestent : elles sont explorees dans un premier temps au travers d’une analogie avec l’education pour la sante, et d’une comparaison entre marketing (publicitaire) et marketing social. De surcroit, le produit du service public n’est pas toujours aise a definir, et il lui arrive de n’etre pas desire par le client, client dont l’identite n’est pas toujours aisee a designer, et qui peut etre multiple, particulierement dans des systemes en reseau. La concertation est alors indispensable, mais doit etre couplee a la mise en œuvre d’outils modernes de mesure et d’amelioration, sous peine de voir la qualite des services publics mise en peril par les contraintes qui pesent sur eux, economiques en particulier.