Vom Techniker zum Modellierer – Konzeption und Entwicklung eines Smart Glasses Systems zur Laufzeitmodellierung von Dienstleistungsprozessen

Technische Dienstleistungen als essentieller Bestandteil innovativer Geschaftsmodelle werden immer komplexer, sodass deren Erbringung ohne adaquate IT-Unterstutzung kaum moglich ist. Zur Befullung von prozessorientierten, mobilen Assistenzsystemen mussen die Dienstleistungsprozesse erfasst werden. Neben der Immaterialitat und Integrativitat sind diese Dienstleistungen u. a. durch die Komplexitat der dynamischen Bearbeitungsstrukturen und komplexer Fehlersuchbaume schwierig von Modellierungsexperten ex post zu erfassen. In diesem Beitrag wird deshalb ein Konzept vorgestellt, mit dem der Prozess vor Ort vom Dienstleistungserbringer wahrend der Ausfuhrung seiner Tatigkeit dokumentiert wird. Der Prozessausfuhrende wird durch sogenannte Smart Glasses unterstutzt, sodass die Tatigkeit wahrend des Prozesses nicht eingeschrankt wird. Bei dem gestaltungsorientierten Ansatz werden aus verwandter Literatur und bekannten Workflow Pattern die einzelnen Prozessbausteine, die zur Laufzeitmodellierung notwendig sind, identifiziert, das Konzept vorgestellt und anhand eines Demonstrationsbeispiels, basierend auf einem realen Kundendienstprozess, evaluiert. Der Ansatz gibt Implikationen fur die Forschung der Wirtschaftsinformatik, wie neue Technologien die Modellierung vor Ort unterstutzen konnen, welche Prozesskonstrukte notwendig sind und wie Domanenexperten in den Modellierungsprozess eingebunden werden konnen. Fur die Praxis ergeben sich neue Moglichkeiten der Prozessaufnahme. Fur die Forschung bietet der Beitrag die Grundlage fur weitere Forschung im Bereich Dienstleistungsmodellierung und Prozessaufnahme zur Befullung von Service Support Systemen.