Logística reversa no comércio eletrônico: um estudo de caso Reverse logistics in the e-commerce: a case study

Reverse logistics has gained increasing importance among researchers and supply chain professionals not only for being one of the tools for sustainability, but also for its strategic role in many economic sectors. Several studies have shown how an efficient reverse logistics can reduce costs and provide competitive advantage to companies. Likewise, there has been a significant growth of electronic commerce in many countries, which has much higher return rates than those of traditional trade. Nevertheless, despite the importance of reverse logistics in electronic commerce, there are no studies addressing this topic in the literature. The aim of this paper is to describe the reverse logistics process of the largest online retailer in the Brazilian market by showing its development, analyzing its performance, and identifying its major deficiencies. Some suggestions for the improvement and implementation of a more efficient system are made Resumo: A logistica reversa ganha importância cada vez maior tanto no meio academico quanto entre os profissionais de supply chain, nao so por ser um dos instrumentos para a pratica da sustentabilidade, como tambem por seu papel estrategico em muitos segmentos economicos. Diversos trabalhos mostram como uma logistica reversa eficiente pode diminuir custos e propiciar vantagem competitiva as empresas. Da mesma forma, o comercio eletronico vem apresentando crescimento expressivo em muitos paises e, por sua propria natureza apresenta taxas de retorno muito maiores que o comercio tradicional. Contudo, apesar da importância da operacao de logistica reversa para o comercio eletronico, nao se encontram trabalhos que explorem esse tema na literatura. O objetivo deste trabalho e descrever o processo de logistica reversa do maior varejista virtual do mercado brasileiro, mostrando sua evolucao, analisando seu desempenho e identificando suas principais deficiencias. Conclui-se com a apresentacao de sugestoes para melhorias e implantacao de um sistema mais eficiente. Palavras-chave: Logistica reversa. Comercio eletronico.