论文信息 - Kooperationsunterstützung und Werkzeuge für die Dienstleistungsentwicklung: Die pro-services Workbench

Kooperationsunterstützung und Werkzeuge für die Dienstleistungsentwicklung: Die pro-services Workbench

Service Engineering ist ein kooperativer Prozess an dem unterschiedlichste Personenkreise beteiligt sind: Kunden, externe Vertragspartner fur die Erbringung und die beteiligten Mitarbeiter eines Dienstleistungsunternehmens bilden mit ihren unterschiedlichen Sichtweisen auf und Erwartungen an Dienstleistungen ein komplexes Geflecht von Rollen, die an der Entwicklung beteiligt sind. Bruhn [1] betrachtet diese Rollen in erster Linie unter der Fragestellung der Kommunikationspolitik und beschreibt dafur eine Reihe von Lucken, die durch geeignete interne und externe Kommunikationsmasnahmen zu uberbrucken sind. In einigen dieser Kommunikationsmasnahmen wird man uber blose Informierungsmasnahmen hinaus denken mussen und eine aktive Beteiligung anstreben. Das sind die Bereiche in denen Kooperation stattfindet. Die aktive Mitarbeit der beteiligten Mitarbeiter bspw. ist bei der Definition von Dienstleistungsspezifikationen, bei der Ausrichtung der Marktkommunikation, bei der Erhebung der Kundenerwartungen oder der Gestaltung des Erbringungsprozesses von Dienstleistungen vielfach angezeigt.

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