인바운드와 아웃바운드 채널 통합을 위한라우팅 IVR 설계

금융, 증권, 은행권 등의 대고객 응대 서비스는 대부분, 인터넷, DM(Direct Mail), SMS(Short Message Service), IVR(Interactive Voice Response), E-Mail, FAX 등을 통해서 서비스 하고 있다. 대고객 응대 시스템 환경 하에서는 인바운드(Inbound) 콜(Call)처리와 아웃바운드 콜 업무를 처리해야 한다. 본 논문에서는 인바운드 고객에 대하여 지점을 인덱스 하기위한 라우팅 IVR 시스템을 제시하고, 설계 구현하였다. 본 논문의 장점은 CTI(Computer Telephony Integration), PDS(Predictive Dialing System)솔루션을 사용하지 않고, 자체적으로 아웃바운드 콜(Call)를 관리할 수 있다. 구현된 모델은 인바운드/아웃바운드 CRM(Customer Relationship Management)에서 효율적으로 적용될 수 있다.