Kano 모형과 PCSI 지수를 이용한 서비스품질 평가 연구

본 연구는 솔로 다이너를 중심으로 한 음식점 서비스품질의 평가를 목적으로 진행되었다. 최근 1년 이내에 솔로 다이닝을 한 경험이 있는 솔로 다이너 432명을 대상으로 설문을 실시하고 분석에 활용하였다. Kano 모형에 기반하여 서비스품질 속성을 구분하여 솔로 다이너들의 요구사항에 대해 알아보고, 이를 바탕으로 고객만족계수와 잠재적 고객만족개선지수(PCSI...